尊敬的用户，欢迎您使用“中国电信智能客服机器人小知”WEB/H5程序（以下简称“小知”或“本程序“）。本程序由中国电信股份有限公司增值业务运营中心（简称“中国电信”或“我们”）运营。您在使用我们的产品与/或服务时，我们可能会收集和使用您的相关信息。我们深知个人信息对您的重要性，并会尽全力保护您的个人信息安全可靠。我们致力于维持您对我们的信任，承诺将按业界成熟的安全标准，采取相应的安全保护措施来保护您的个人信息。

本《用户隐私政策》（简称“本隐私政策”或“本政策”）旨在解释本程序如何处理您个人信息及关联组织信息的规则，包括但不限于您的个人信息及关联组织信息的目的，收集、存储和使用您的个人信息及关联组织信息及方式，以及您如何行使您的隐私权利等。

本隐私政策将帮助您了解以下内容：

一、我们如何收集和使用您的个人信息

二、我们如何使用Cookie和同类技术

三、我们如何共享、转移、公开披露您的个人信息

四、我们如何保护您的个人信息

五、我们如何保留、存储您的个人信息

六、未成年人信息保护

七、您的权利

八、本政策如何更新

九、如何联系我们

请您在使用本程序前认真阅读并充分理解本政策的全部内容，特别是以字体加粗方式显著标识的内容。您在勾选“同意”后，使用或在我们更新本隐私政策后继续使用我们的产品或服务，即意味着您同意本隐私政策(含更新版本)内容，并且同意我们按照本隐私政策收集、使用、保存和共享您的相关信息。如您不同意本隐私政策或其中的任何条款，您可以选择停止注册或停止使用或退出本程序，同时本程序将无法再为您提供相关服务。

如果您有任何疑问、意见或建议，请通过本隐私政策披露的联系方式联系我们。

请您注意，本政策和声明不适用于以下情况：

1、通过我们的服务而接入的第三方服务（包括任何第三方网站）收集的信息；

2、通过我们服务中进行广告服务的其他公司或机构所收集的信息。

一、我们如何收集和使用个人信息

个人信息 是指以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。

敏感个人信息 是指一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信息。 当我们在处理您的敏感个人信息时，我们会通过弹窗的方式单独征求您的授权。

我们会出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的个人信息：

（一）您须授权我们收集和使用您个人信息的情形：

我们的产品与/或服务包括一些核心功能，这些功能包含了实现网上服务所必须的功能、改进我们的产品与/或服务所必须的功能及保障交易安全所必须的功能。 我们可能会收集、保存和使用下列与您有关的信息才能实现上述这些功能。如果您不提供相关信息，您将无法享受我们提供的产品与/或服务。这些功能包括：

（1）用户登录

当您查询个人账户下的话费、积分、余额、账单等信息时，您需要提供您的 手机号码 获取验证码登录或者通过 天翼账号免密 登录、 天翼账号扫码 登录、 微信授权 登录（仅限微信公众号、小程序渠道）本程序。您登录后将有助于我们为您提供个性化的服务和使用体验。 对于上述账号登录、免密登录功能所收集的信息，我们将存储在中国境内。

（2）为您提供网络交易服务

您使用本程序为您提供的网络交易服务的，购买需要物流发货的商品（号卡、宽带组网类产品）或者参加营销活动获得需要物流发货的中奖奖品时，本程序可能需要您提供您的收货信息包括：姓名、联系电话、地址信息、身份证号码。

如您不同意我们收集和使用上述信息，我们将无法使用向您寄送商品或奖品，但不影响您使用本程序的其他服务。对于上述信息，我们将存储在中国境内。

（3）为您办理电信业务入网手续

您订购的电信业务产品需要办理入网手续的，根据《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）等规定，您在办理入网手续时应当向我们提供真实身份信息包括：有效证件；同时，为了验证该类信息的准确性和完整性，我们会将您提供的信息与合法存有您信息的机构（政府机关、事业单位、商业机构）进行验证核对；通过拍照或在线视频方式留存您的个人信息及关联组织信息，办理入网手续。入网需收集您的个人信息及关联组织信息包括：用户姓名、有效通信联系方式、有效证件类型及号码、有效证件所载登记信息、装机地址、交费账号、电子邮箱、拍照或在线视频方式获得的影像资料、服务账号及密码、密码保护答案、办理的业务。

如您拒绝提供上述信息，将无法办理入网手续，无法使用我们的产品或服务。

对于上述信息，我们将存储在中国境内。

（4）为了向您提供本程序的功能服务时，我们会获取您的相关个人信息:

我们将在您授权同意后才会获取该功能所需个人信息。若拒绝授权，您将无法使用对应功能，但不影响其他功能的使用。

业务查询办理：

1.为了给您提供手机销户一键诊断、积分兑换一键诊断、移动故障一键诊断、流量包查询及退订、彩铃功能诊断及取消、彩铃功能变更、流量包推荐、电子发票一键推送、增值业务查询及退订、套餐变更、费用争议一键诊断、查询详单及明细、查询增值业务、查询业务号码状态、查询名下号码、电子发票、查询宽带基本信息、咨询费用争议、办宽带、办理七彩铃音、开通视频彩铃、订购流量包、订购语音包、挂失、星级用户手机紧急复机、宽带紧急开机、手机密码修改、手机密码重置、宽带密码修改、手机密码重置、开通国际漫游、变更套餐、退订流量包、退订语音包、退订增值业务、积分兑换语音包、积分兑换流量包、手机故障报修服务，我们会获取您的手机号码、手机验证码、服务密码、身份证号码、用户姓名/企业名称用于为您提供业务办理服务。

2.为了给您提供携号转网一键诊断、升级 5G 条件一键诊断、全屋 WIFI 一键诊断、智能家居一键诊断、封停复机、宽带移机条件诊断、呼叫转移条件诊断、查询缴费记录、查询缴费未到账、查询缴费未开/复机、查询话费/余额、查询账单、查询费用返还、查询已办业务、查询套餐信息、查询信用额度、查询套餐剩余、查询剩余流量、查询积分、查询星级、咨询星级权益、咨询停机原因、语音使用情况、查询PUK码、查询障碍进度、查询投诉进度、查询客户经理宽带催修、大面积故障综合、宽带故障报修、固话障碍报修、天翼高清故障报修服务，我们会获取您的手机号码、服务密码、身份证号码、用户姓名/企业名称用于为您提供业务办理服务。

3.为了给您提供查归属地、优惠活动咨询服务，我们会获取您的手机号码、服务密码、身份证号码用于为您提供业务办理服务。

4.为了给您提供咨询装维人员联系电话服务，我们会获取您的手机号码、身份证号码、用户姓名用于为您提供业务办理服务。

对于以上收集您个人信息的行为，我们遵循合法、正当、最小必要原则，在收集个人信息的类型、数量、频率时按需采集，不超出业务场景的实际需要，法律法规要求的除外。

功能授权：

1.进行语音对话功能服务，在您使用该服务功能的过程中我们会收集您的音频信息，提供语音输入功能服务

2.基于语音技术的附加功能：您可以直接使用麦克风来进行语音或与我们的客服机器人进行咨询和互动。 在这些功能中我们会收集您的录音内容以识别您需求。

3.图片发送功能:使用本程序中的与人工客服发送图片功能时，我们会通过弹窗的形式获取您的相册权限，在您同意授权后可以使用与相册权限相关的业务功能服务，

您同意授权后可以使用相关的业务功能服务，如果您拒绝授权，将无法使用以上功能，其余功能使用不受影响。

（二）在遵守国家法律法规及监管政策的前提下，我们可能将收集到的信息用于以下用途：

1.在我们提供服务时，用于身份验证、客服服务、安全防范、诈骗监测、存档和备份用途，确保我们向您提供的产品和服务的安全性；

2.为使我们更加了解您如何使用我们的服务，从而针对性地满足您的个性化需求，例如语言设定、位置设定、个性化的帮助服务和指示，或对您和其他使用我们服务的用户做出其他方面的回应；

3.当您使用本程序过程中，未发现有定推字样的广告，那么就是没有对您使用定向推送。

4.评估我们服务中功能、产品、广告和其他促销及推广活动的效果，并加以改善；

5.软件认证和管理软件升级

6.邀请您参与有关我们产品和服务的调查。

（三）根据相关法律法规及国家标准，以下情形中，我们收集、使用您的相关个人信息及关联组织信息无需征求您的授权同意，在此情况下我们将严格按照法律规定的条件和程序处理您的个人信息及关联组织信息：

1.与个人信息或关联组织信息控制者履行法律法规规定的义务相关的；

2.与国家安全、国防安全直接相关的；

3.与公共安全、公共卫生、重大公共利益直接相关的；

4.与刑事侦查、起诉、审判和判决执行等直接相关的；

5.出于维护个人信息或关联组织信息主体或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人授权同意的；

6.所涉及的个人信息或关联组织信息是个人信息或关联组织信息主体自行向社会公众公开的；

7.根据个人信息或关联组织信息主体要求签订和履行合同所必需的；

8.从合法公开披露的信息中收集个人信息或关联组织信息的，如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道；

9.维护所提供产品或服务的安全稳定运行所必需的，如发现、处置产品或服务的故障；

10.个人信息或关联组织信息控制者为新闻单位，且其开展合法的新闻报道所必需的；

11.个人信息或关联组织信息控制者为学术研究机构，出于公共利益开展统计或学术研究所必要，且其对外提供学术研究或描述的结果时，对结果中所包含的个人信息或关联组织信息进行去标识化处理的。

（四）您了解并同意，我们可以通过技术手段对您的个人信息进行去标识化处理，去标识化处理的信息将无法识别您的身份。在此情况下，并在符合相关法律法规及监管政策的前提下，我们可以使用已经去标识化的信息，对其进行分析和利用。

（五）如果我们需要将信息用于本政策未载明的其他用途时，会事先征求您的同意。

二、我们如何使用Cookie和同类技术

（一）Cookies的使用

1、为实现您联机体验的个性化需求，使您获得更轻松的访问体验。我们会在您的计算机或移动设备上发送一个或多个名为Cookies的小数据文件，指定给您的Cookies 是唯一的，它只能被将Cookies发布给您的域中的Web服务器读取。我们向您发送Cookies是为了简化您重复登录的步骤、存储您的偏好等数据进而为您提供服务的偏好设置、帮助您优化对广告的选择与互动、帮助判断您的登录状态以及账户或数据安全。

2、我们不会将 Cookies 用于本隐私政策所述目的之外的任何用途。您可根据自己的偏好管理或删除 Cookies。您可以清除计算机或移动设备上保存的所有 Cookies，大部分网络浏览器会自动接受Cookies，但您通常可根据自己的需要来修改浏览器的设置以拒绝 Cookies；另外，您也可以清除软件内保存的所有Cookies。但如果您这么做，您可能需要在每一次访问小知网站时亲自更改用户设置，而且您之前所记录的相应信息也均会被删除，并且可能会对您所使用服务的安全性有一定影响。

三、我们如何共享、转移和公开披露个人信息

（一）共享

未经您事先同意,我们不会与中国电信以外的任何公司、组织和个人分享您的个人信息，但以下情况除外：

1.在获取明确同意的情况下共享：获得您的事先明确同意后，我们会与其他方共享您的个人信息。

2.我们可能会根据法律法规及监管政策要求，或按行政、司法机关的强制性要求，与第三方或者行政、司法机关共享您的个人信息。

3.您授权银行、征信机构第三方向我们查询、收集您在本程序的信息，或者我们会在法律法规及监管政策允许范围内及您对第三方的授权范围内向第三方共享您的信息，我们会依据与第三方的约定，在对个人信息来源的合法性进行确认后，在符合法律法规及监管政策的前提下共享您的这些个人信息。

4.与我们的关联公司共享：经过您的授权后，我们可能会将您的个人信息与我们的关联公司共享。我们只会共享必要的个人信息，且受本隐私政策所声明目的的约束。关联公司如要改变个人信息的处理目的，将再次征求您的授权同意。 我们的关联公司包括 中国电信集团有限公司及其各分支机构、控股子公司及其分支机构。

5.与授权合作伙伴共享：仅为实现本政策中声明的目的，我们的某些服务将由授权合作伙伴提供。经过您的授权后，我们可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息，以提供更好的客户服务和用户体验。例如，在您通过本程序购买商品或订购业务时，我们必须与物流服务提供商共享您的个人信息才能安排送货，或者安排合作伙伴提供服务。我们仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息，并且只会共享提供服务所必要的个人信息。我们的合作伙伴无权将共享的个人信息用于任何其他用途。

我们的授权合作伙伴包括以下三大类型：

（1）供应商、服务提供商和其他合作伙伴。我们将信息发送给支持我们业务的供应商、服务提供商和其他合作伙伴，这些支持包括提供技术基础设施服务、分析我们服务的使用方式、衡量广告和服务的有效性、提供客户服务、支付便利或进行学术研究和调查。

（2）第三方商家。我们需要将您的订单信息以及与交易有关的必要信息与第三方商家共享来实现您向其购买商品或服务的需求，并促使其可以完成后续的售后服务。

（3）广告、分析服务类的授权合作伙伴。除非得到您的许可，否则我们不会将您的个人身份信息（指可以识别您身份的信息）与提供广告、分析服务的合作伙伴共享。但我们可能会将使用您的信息而形成的用户画像与提供广告、分析服务的合作伙伴共享，在不识别您个人身份的前提下提升广告及服务信息的有效触达率。

对我们与之共享个人信息的公司、组织和个人，我们会与其签署相应的保密协议，要求他们按照我们的说明、隐私政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息，且不得将个人信息用于相关服务之外的任何其他用途。

（二）转移

我们不会将您的个人信息转移给任何公司、组织和个人，但以下情况除外：

1.在获取明确同意的情况下转移：获得您的明确同意后，我们会向其他方转移您的个人信息；

2.在涉及合并、收购或破产清算时，如涉及到个人信息转移，我们会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受此隐私政策的约束，否则我们将要求该公司、组织重新向您征求授权同意；

3.相关法律法规规定的或我们与您约定的其他情形。

（三）公开披露

我们仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：

1.获得您明确同意后；

2.基于法律的披露：在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下，我们可能会公开披露您的个人信息。

四、我们如何保护您的个人信息

（一）我们承诺将严格按照国家有关规定做好用户信息安全防护工作。为保障您的信息安全，我们会使用必要安全技术及配套的管理体系来防止您的信息被泄露、毁损或者丢失。我们已设立用户信息保护责任部门并建立相关内控制度，对可能接触到您信息的工作人员采取最小够用授权原则；不断对工作人员培训相关法律法规、隐私政策和安全意识，对工作人员处理您的信息的行为进行系统监控。我们并将接受相关国家机构的信息安全检查。我们已使用符合业界标准的安全防护措施保护您提供的个人信息，避免数据遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。我们会采取一切合理可行的措施，确保您个人信息的安全性、完整性、真实性、有效性，例如：

1.使用加密技术对个人信息数据进行存储，使用受信赖的保护机制防止数据遭到攻击；在涉及个人信息需要展示的应用界面，我们采用必要的掩码脱敏手段以确保不受非法窃取；

2.在您初次使用本程序时，我们会遵循最小化原则，结合具体业务场景及其所涉设备权限，按需阐明用途，征求您的充分授权，保障您的知情权和隐私权不受侵犯。

（二）您应当妥善保存登录的账号、密码等信息，由于您的原因造成账号、密码等信息的泄露产生的后果由您承担。为防止信息泄露，我们将采取防泄漏、反爬虫技术手段，限制频繁查询您的信息异常操作行为，以防止账号密码泄露、他人冒用身份造成您产生不良行为记录或者您的信息泄露。

（三）由于技术水平限制及可能存在的各种恶意手段，安全问题有可能因我们可控范围外的因素而出现。在发生个人信息安全事件后，我们将按照相关法律法规及监管政策的要求，及时向您告知，难以逐一告知个人信息主体时，我们会采取合理方式发布公告。同时，我们还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。

五、我们如何保留、存储您的个人信息

（一）信息存储的地点

原则上，我们在中华人民共和国境内收集和产生的个人信息，将存储在中华人民共和国境内，具体位于中国电信内蒙云计算资源池。以下情形除外：

a）法律法规、政府规章、部门规定或行政、司法指令有明确规定；

b）将来可能出现跨境传输或存储您的个人信息时，将另行向您告知信息出境的目的、接收方、出境数据类型，并获得您的明确授权。

针对以上情形，我们会确保依据法律法规和本政策对您的个人信息提供安全保护。

（二）存储期限

根据《中华人民共和国个人信息保护法》，对于所收集的信息，我们将在法律规定的最短期限内保存。在您的信息已经不再需要用于实现本隐私政策规定的目的和用途，也无需根据相关法律法规的规定保存时，我们将采取合理步骤以安全的方式销毁个人信息或关联组织信息或进行匿名化处理。原则上对于非服务必须保存的用户个人信息或关联组织信息，保存期限为6个月，超过6个月我们将对个人信息或者相关联的组织信息做删除处理。

（三）终止运营

如果我们终止运营产品或服务，我们会及时停止继续收集个人信息及关联组织信息的活动，并将停止运营的通知以逐一送达或公告的形式通知您。对已收集的个人信息及关联组织信息我们会进行删除或匿名化处理。

六、未成年人信息保护

如您是未成年人的，我们要求您请您的父母或监护人仔细阅读本隐私政策，并在征得您的父母或其他监护人同意的前提下使用我们的服务或向我们提供信息。如您是不满14周岁未成年人的，我们定义为儿童，在您使用我们的服务前，您和您的监护人应仔细阅读我们专门制定的《儿童个人信息保护政策及监护人须知》，确保在取得监护人对《儿童个人信息保护政策及监护人须知》的同意后，您才可在监护人的指导下使用我们的服务。对于经监护人同意使用我们的产品或服务而收集儿童个人信息的情况，我们只会在法律法规允许、监护人明确同意或者保护儿童所必要的情况下使用、共享、转让或披露此信息。如您的监护人不同意您按照本政策使用我们的服务或向我们提供信息，请您立即终止使用我们的服务并及时通知我们，以便我们采取相应的措施。

若您是未成年人的父母或其他监护人，请您关注您监护的未成年人是否是在取得您的授权同意之后使用我们的服务。如您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问，请通过本隐私政策中的联系方式与我们联系。

七、您的权利

（一）删除您的个人信息

使用本程序的个人信息查询服务需要您提供手机号码获取验证码进行登录（或其他登录方式），如手机号码状态不正常（如停机、销户等），您将无法再使用本程序提供的个人信息查询服务。本程序仅为您实时查询话费、套餐、账单、积分等个人信息，当您退出本程序时将终止本查询服务，本程序除保留必要的操作日志外（默认留存6个月），不保留您个人信息的历史查询结果。

您曾经的登陆信息、浏览信息会通过Cookies保存在您的访问设备中，您可以手动清除本程序在设备上保存的所有 Cookies。您在小知下单生成的订单及其关联的支付、配送等信息由小知的关联方留存，包括中国电信集团有限公司及其各分支机构、控股子公司及其分支机构，第三方服务提供商，第三方支付机构，第三方配送公司等。如您需删除订单相关信息，请根据订单页面提示联系小知的关联方进行删除。

如您不再想使用本程序，也可主动联系我们添加应用黑名单，黑名单生效后您将无法再使用本程序提供的个人信息查询、下单、支付及配送等服务。

如您需要办理手机号码的个人信息变更、删除及注销，需携带有效身份证件前往中国电信实体营业厅办理。

（二）对于您关于用户个人信息的合理请求，我们原则上不收取费用，但对多次重复、超出合理限度的请求，我们将视情况收取一定成本费用。对于无端重复、需要过多技术手段、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际的请求，我们可能会予以拒绝。在以下情形中，按照法律法规及监管政策要求，我们将无法响应您的请求：

1.与国家安全、国防安全直接相关的；

2.与公共安全、公共卫生、重大公共利益直接相关的；

3.与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行直接相关的；

4.有充分证据表明您存在主观恶意或滥用权利的；

5.响应您的请求将导致您或其他个人、组织的合法权益受到严重损害的；

6.涉及商业秘密的。

八、本政策如何更新

基于为给您提供更好的服务的目的，并根据电信业务的发展或法律法规及监管政策变化的要求，我们可能会适时对本政策进行修订和更新。对于修订或更新后的隐私政策，当收集使用个人信息目的、方式、范围变化时，我们会再次以站内消息的方式通知您，再次征求您的同意。

九、如何联系我们

如您对本隐私政策或您个人信息的相关事宜有任何问题、意见或建议，您可以通过拨打本省10000号、私信中国电信客服微博号或发送邮件至ctpip.ctid@chinatelecom.cn与我们联系，我们会在15个工作日处理。

公司名称：中国电信股份有限公司增值业务运营中心

注册地址：北京市海淀区杏石口路99号D座